Dar soporte a un staff global, regional o local puede ser toda una aventura, no importa si se hace internamente o como un servicio, la Mesa de Ayuda es el héroe del día. Y de hecho un héroe anónimo porque la Mesa de Ayuda es también una de las actividades que menos se notan y que se dan por hecho, así como encender la luz.

“La red siempre está arriba y corriendo…” Dicen. “Si tengo algún problema con mi laptop o mi teléfono los chicos de la Mesa de Ayuda se hacen cargo y me lo arreglan de inmediato.” Dicen.

Pero hacer que todo eso suceda es a veces bien complicado, todo un reto. ¿Qué hacen los chicos de la Mesa de Ayuda para que todo esto sea realidad? Sigue leyendo! Estuve conversando con un experto que compartió algunos tips sobre contact center[1][1]Las Mejores Prácticas de la Mesa de Ayuda.

Ya sea que seas un proveedor de soluciones y servicios de TI o el gerente de la Mesa de Ayuda en un empresa, sabes que el verdadero secreto está en hacer que la red y los equipos corran ‘suavecito’. Esto incluye todos y cada uno de los equipos y dispositivos así como todas los sistemas y aplicaciones de software. Si bien es cierto que es imposible mantener todo corriendo al 100% en todo momento; es posible estar preparado para toda eventualidad que pueda surgir y que comprometa el desempeño de los equipos y de la red; y hacer que el impacto de los eventos sea mínimo y prácticamente imperceptible.

Luis Enrique Guillén, de GUIAR sabe bien de todo esto. El nos explico que la clave para llegar a este estado optimo se logra con la herramienta RMM adecuada.

El Ing. Guillen también compartió las cinco actividades clave para lograr una Mesa de Ayuda con monitoreo y reporteo óptimos:

  • La gente – Todas las tareas, roles y responsabilidades (el gerente de la Mesa de Ayuda, el analista, y también los grupos de soporte de 1er, 2do y 3er nivel) deben estar perfectamente bien definidos y asignados a personal experimentado y con las habilidades necesarias para lograr los resultados esperados
  • Los Procesos – Es fundamental tener perfectamente definidas las actividades del día a día. La madurez y consistencia de los procesos y su ejecución debe definir el desempeño y resultados de la Mesa de Ayuda.
  • Productos – Es fundamental tener las herramientas tecnológicas adecuadas tanto para la Mesa de Ayuda como para el monitoreo remoto y manteniendo de todos los equipos para prevenir incidentes de cualquier clase. Una herramienta como LabTech permite tener todas las capacidades necesarias y también genera los reportes que ayudan a medir el desempeño y necesidades de la red y los servicios de la Mesa de Ayuda.
  • Socios de Negocio – Proveedores internos y externos en los que puedan confiar para ser quienes les entreguen herramientas de software y también les ayude a llevar la Mesa de Ayuda, incluso ayudando en la selección de personal ayudando con incidentes mayores, e incluso siendo la Mesa de Ayuda mismo como un servicio que también ayude a gestionar al monitoreo y mantenimiento de la red.
  • Desempeño – el valor que la Mesa de Ayudada a la organización. Es importante controlar y mantener estándares, calendarios, costos y sobre todo, la satisfacción del usuario.

John Timko, es Director de Marketing en LabTech Software y también posee gran conocimiento de los beneficios que una buena Mesa de Ayuda puede dar a cualquier tipo y tamaño de organización, sobre todo desde el punto de vista del negocio, que va mucho mas allá de la visión interna.

John explico que como usuario de negocio de la red, él y su equipo consideran que las cosas de TI son como el switch de la luz, lo presionas y se enciende. Ellos no esperan que suceda algo extraño. Y es así como lo ve la mayoría del personal. Y si no es así cunde el caos impactando la operación del negocio y por lo tanto las actividades que ‘traen el dinero’ se entorpecen.

“La Mesa de Ayuda es el guarda espaldas que cuida a todos del caos operacional!”, dijo Timko.

¡Y está en lo cierto!

La Mesa de Ayuda cuida el desempeño continuo de la red y ayuda a que la operación corra ‘suavecito’ en todas las áreas del negocio y también a que se logren los objetivos de eficiencia, productividad y competitividad. Además, una Mesa de Ayuda eficiente corriendo con las herramientas tecnológicas adecuadas mejora en general el ambiente en la organización.

%d bloggers like this: