Esta es una experiencia muy común, y estoy segura que todos y cada uno de nosotros ha pasado por algo así al menos una vez en los últimos meses. Escuchar esta frase se vuelve molesto, especialmente cuando tenemos cosas que hacer. Tal pareciera que ciertos proveedores de servicios creen que vivimos para “esperarles”.

“Oiga, yo necesito que el internet funcione; es la tercera vez que tengo este problema esta semana; estoy pagando por un servicio que no recibo y para rematar… ¡Ahora también tengo que esperar a que su sistema cargue!”

“Siento mucho el inconveniente, entiendo su molestia, por favor espere…” Me responde una voz a otro lado de la línea y de nuevo escucho anuncios invitándome a contratar más servicios… ¿Qué? ¿Yoo? ¡Invitar a contratar servicios en agent-stress-initiatives-51esos momentos es un insulto!

Como cliente, aquí mi percepción: Supuestamente un proveedor de servicios tecnológicos debería contar con los sistemas más innovadores. Pero no es así, su sistema ni siquiera carga. La realidad es justo lo opuesto a lo que pregonan:

  1. El Internet es inestable
  2. El sistema de atención y soporte a clientes es lento es ineficiente

Conclusión: Este no el proveedor de servicios que yo quiero.

¿Cuántos clientes pierden las empresas de esta forma? ¿Cuántas veces ha escuchado: “Ahí ni te acerques, te prometen todo con tal de vender, pero después es una pesadilla.”

Los proveedores de servicios tratan de “anclar” clientes con contratos que los obligan a quedarse con ellos por un tiempo determinado; mientras que muchos clientes “evitamos” a toda costa firmar estos contratos que solo garantizan que pagaremos una cantidad de dinero, ya sea que recibamos el servicio o no.

La solución no está en desarrollar contratos con letras pequeñas, sino en tener un mayor control en la administración y desempeño de los sistemas; así como en los procesos de atención a clientes.

John Timko, director de Marketing en LabTech Software explicó que de acuerdo a DMG el 80% de los clientes gustan de ser atendidos vía telefónica, sin embargo solo el 8% dice obtener una buena experiencia de atención al cliente. En Twitter, el 50% de los clientes insatisfechos postean una queja, pero sólo el 16% obtiene una respuesta positiva que de verdadera solución a su problema.

De acuerdo a Forester, el 75% de los clientes se quejan de “mal servicio y largos tiempos de espera”.

Luis Enrique Guillen de GUIAR es experto seguridad, administración y monitoreo de redes, él explico que este desempeño lento de los sistemas suele tener orígenes diversos; algunos de ellos son amenazas mayores. Un ambiente de monitoreo remoto (RMM) eficiente previene las sobrecargas, realiza tareas de actualización y mantenimiento automáticamente; en resumen, asegura que la red y las aplicaciones corran y den los servicios eficientemente. En otras palabras, elimina los tiempos en espera de los clientes y muchas otras amenazas.

Luis también nos comparte algunos tips y mejores prácticas para lograr una infraestructura exitosa de centro de contacto y atención al cliente:

  • Trabaje ampliamente con su área de TI antes de implementar cualquier solución específica para centro de contacto.
  • Cumplir con las políticas de seguridad es un compromiso en toda la empresa. TI debe tener un plan donde el centro de contacto esté incluido. Por ejemplo, quienes pueden acceder al archivo de llamadas que incluyen información de medios de pago.
  • Asegúrese de proteger los números de tarjeta, y cualquier información sensible de los clientes en todas las bases de datos y sistemas a los que los agentes tienen acceso.
  • Asegure que el software de grabación cumple con PCI-DSS. No todos los proveedores cuentan con este tipo de solución. Otros pudieran requerir que se borren todas las interacciones que incluyen transacciones con tarjeta, dificultando realizar evaluaciones de calidad en estas llamadas.
  • Asegure que mantiene procesos estrictos previniendo que los agentes anoten los números de tarjeta por cualquier motivo o pretexto.
  • Asegure que su red y cada dispositivo conectado a la misma está siendo administrado y monitoreado continuamente por una solución RMM con las capacidades suficientes para prevenir sobrecargas en los sistemas, automatizar las tareas diarias de mantenimiento y que ayude a tener una mesa de ayuda eficiente para los usuarios de la red.

 Buen día Sra. Myriam… ¿Cómo puedo ayudarle hoy?”

 Salvaguardar la operación de la red y su centro de contacto, junto con un personal eficiente, garantiza la experiencia satisfactoria de cliente y por lo tanto es un factor fundamental en el éxito de la empresa.

%d bloggers like this: